Bắt đầu từ những khó khăn của người dân

    Chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính được người dân cảm nhận qua từng lần giải quyết công việc. Đó là cách cán bộ tiếp đón, sự rõ ràng trong hướng dẫn, thời gian xử lý hồ sơ và trách nhiệm trả lời khi phát sinh vướng mắc. Một thủ tục được thực hiện thuận tiện giúp người dân tiết kiệm thời gian, chi phí; một hồ sơ được giải quyết đúng hẹn giúp họ chủ động công việc; một lời giải thích cặn kẽ giúp tháo gỡ băn khoăn và tạo sự yên tâm.

    Tuy nhiên, điều kiện tiếp cận dịch vụ hành chính của mỗi người khác nhau. Với người cao tuổi, người có sức khỏe hạn chế hoặc sinh sống tại những địa bàn đi lại khó khăn, việc đến cơ quan hành chính có thể cần sự giúp đỡ của người thân. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, phải bổ sung nhiều lần, những trở ngại ấy càng lớn hơn.

    Từ thực tế đó, đội ngũ cán bộ, công chức các cơ quan, đơn vị và Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tà Đùng đã chủ động đến các địa bàn khó khăn để hướng dẫn, hỗ trợ người dân hoàn thiện hồ sơ. Hoạt động này góp phần giảm trở ngại trong tiếp cận dịch vụ, thể hiện sự quan tâm đối với người cao tuổi và những trường hợp hạn chế khả năng đi lại.

    Tại cơ sở, cán bộ dành thời gian nghe người dân trình bày nhu cầu, kiểm tra giấy tờ, giải thích những nội dung còn thiếu và hướng dẫn cách bổ sung. Với người cao tuổi, cách hướng dẫn cần chậm rãi, dễ hiểu; với người chưa quen thủ tục, cần làm rõ từng bước; với người gặp khó khăn trong di chuyển, cần giúp chuẩn bị đầy đủ hồ sơ để hạn chế những lần đi lại không cần thiết.

    Một hồ sơ được hướng dẫn đầy đủ có thể giúp người dân bớt một chuyến đi. Một nội dung được giải thích rõ có thể giúp họ bớt lo lắng. Qua những việc làm ấy, sự tận tụy của cán bộ trở thành lợi ích thiết thực đối với từng người dân. 

    Việc trực tiếp hỗ trợ tại cơ sở còn giúp cán bộ hiểu hơn hoàn cảnh của người dân, nhận diện những vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục. Những yêu cầu còn khó hiểu, những bước dễ xảy ra sai sót và những nhu cầu cần hỗ trợ được ghi nhận để tiếp tục cải thiện cách hướng dẫn, phục vụ.

Sự tận tụy tạo nên chất lượng phục vụ

    Cải cách hành chính cần quy trình phù hợp, bộ máy vận hành hiệu quả và công nghệ hỗ trợ. Đội ngũ cán bộ, công chức là những người trực tiếp đưa các điều kiện ấy vào thực tế, tạo nên chất lượng phục vụ qua việc tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn thủ tục, xử lý hồ sơ và trao đổi với người dân.

    Sự tận tụy thể hiện trước hết ở việc hướng dẫn đầy đủ, chính xác ngay từ đầu. Người dân cần biết phải chuẩn bị những giấy tờ gì, thực hiện ở đâu, thời gian giải quyết ra sao. Khi hồ sơ chưa hoàn thiện, cán bộ phải chỉ rõ nội dung cần bổ sung, tránh hướng dẫn chung chung khiến người dân tiếp tục lúng túng.

    Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện trong việc theo sát những vướng mắc. Đối với nội dung cần phối hợp, cán bộ chủ động trao đổi với bộ phận chuyên môn, làm rõ hướng xử lý và thông tin lại cho người dân. Đối với trường hợp chưa đủ điều kiện giải quyết, cần giải thích rõ lý do, căn cứ và hướng dẫn phương án phù hợp. Đối với việc vượt thẩm quyền, phải chỉ đúng cơ quan có trách nhiệm để người dân biết nơi liên hệ.

    Trong quá trình ấy, thái độ tôn trọng và sự kiên nhẫn có ý nghĩa quan trọng. Có người chưa hiểu thuật ngữ chuyên môn, có người chưa quen sử dụng công nghệ, có người cần được giải thích nhiều lần. Cán bộ cần lựa chọn cách diễn đạt dễ hiểu, tạo điều kiện để người dân hỏi lại và nắm rõ những nội dung phải thực hiện.

 

Người dân cảm thấy yên tâm khi được lắng nghe và biết rằng công việc của mình đang được quan tâm xử lý. Chính thái độ chân thành, tinh thần chủ động và trách nhiệm trong từng việc hằng ngày góp phần xây dựng hình ảnh đội ngũ cán bộ, công chức gần gũi, tận tụy với Nhân dân.

Đảng ủy lãnh đạo sát thực tiễn, chính quyền chủ động thực hiện

    Những hoạt động hướng về cơ sở gắn với vai trò lãnh đạo của Đảng ủy xã và trách nhiệm tổ chức thực hiện của UBND xã. Định hướng lấy người dân làm trung tâm tạo cơ sở để các cơ quan, đơn vị lựa chọn giải pháp phù hợp, chú trọng những vấn đề tác động trực tiếp đến đời sống và quyền lợi chính đáng của Nhân dân.

     Sự lãnh đạo của Đảng ủy được thể hiện qua việc gắn cải cách hành chính với thực hiện nhiệm vụ chính trị, xây dựng đội ngũ cán bộ, đảng viên có trách nhiệm và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ máy. Yêu cầu gần dân, trọng dân, phục vụ Nhân dân được cụ thể hóa trong từng công việc: hướng dẫn đầy đủ, giải quyết đúng quy định, phối hợp kịp thời và chủ động khắc phục hạn chế.

    Trên cơ sở đó, UBND xã chỉ đạo các bộ phận chuyên môn và Trung tâm Phục vụ hành chính công nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết thủ tục; quan tâm người cao tuổi, người khó đi lại và những địa bàn còn trở ngại trong tiếp cận dịch vụ. Các hình thức hỗ trợ hướng đến nhu cầu thực tế, bảo đảm đúng quy trình và tạo thuận lợi cho người dân.

    Sự phối hợp giữa các cơ quan có ý nghĩa quan trọng. Khi một công việc liên quan đến nhiều bộ phận, trách nhiệm chủ trì và phối hợp cần được xác định rõ. Cán bộ phải chủ động trao đổi trong phạm vi nhiệm vụ, hạn chế để người dân tự liên hệ nhiều nơi để tìm hiểu cùng một nội dung.

    Những khó khăn phát hiện qua hỗ trợ tại cơ sở cũng là thông tin để cấp ủy, chính quyền điều chỉnh cách làm. Từ thực tiễn, có thể nhận diện nội dung hướng dẫn chưa rõ, khâu phối hợp chưa thuận tiện hoặc nhóm người dân cần được hỗ trợ nhiều hơn. Nhờ đó, công tác lãnh đạo, điều hành có thêm căn cứ cụ thể, sát với đời sống.

Thường trực Đảng ủy trực tiếp đến cơ sở, lắng nghe từng ý kiến

    Sự sâu sát của Thường trực Đảng ủy xã có ý nghĩa quan trọng trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo. Thông qua việc trực tiếp đến cơ sở kiểm tra, giám sát, gặp gỡ và trao đổi với người dân, Thường trực Đảng ủy có điều kiện nắm rõ hơn kết quả thực hiện nhiệm vụ cũng như những khó khăn còn tồn tại.

    Không ngại điều kiện đi lại khó khăn, Thường trực Đảng ủy đến địa bàn, lắng nghe ý kiến của từng người dân. Những phản ánh về thủ tục, cách hướng dẫn, thời gian giải quyết và các kiến nghị chưa được xử lý dứt điểm cung cấp thông tin thiết thực để xem xét chất lượng công việc.

    Lắng nghe trực tiếp giúp làm rõ những điều báo cáo tổng hợp có thể chưa phản ánh đầy đủ. Người dân có thể trình bày cụ thể mình đã liên hệ ở đâu, còn thiếu giấy tờ gì, đã đi lại nhiều lần vì lý do nào và đang vướng tại bước nào. Từ những chi tiết ấy, cấp ủy có thêm cơ sở xác định nguyên nhân, yêu cầu cơ quan có trách nhiệm kiểm tra, trả lời và đề xuất giải pháp.

    Việc gặp gỡ còn giúp hiểu rõ hơn hoàn cảnh của người dân. Cùng một thủ tục, mức độ khó khăn có thể khác nhau giữa người đi lại thuận tiện và người cao tuổi, sức khỏe yếu, sống xa nơi tiếp nhận. Nắm được sự khác biệt đó là cơ sở để chỉ đạo hình thức hỗ trợ phù hợp.

    Qua kiểm tra, giám sát và trao đổi tại cơ sở, những ý kiến xác đáng được tiếp thu để điều chỉnh công việc, hoàn thiện cách hướng dẫn, phối hợp và phục vụ. Sự gần dân của lãnh đạo đồng thời đặt ra yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ, đảng viên: chủ động nắm tình hình, tôn trọng phản ánh của Nhân dân và chịu trách nhiệm về kết quả nhiệm vụ được giao.

Tiếp xúc, đối thoại để giải quyết những việc còn tồn đọng

    Cùng với kiểm tra trực tiếp, Đảng ủy xã quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo tổ chức các buổi tiếp xúc, đối thoại với Nhân dân; phối hợp nắm bắt ý kiến thông qua các hội nghị tiếp xúc cử tri. Đây là những dịp để người dân phản ánh nhu cầu, góp ý về chất lượng công việc và nêu những vấn đề còn tồn đọng.

    Nội dung người dân quan tâm vừa liên quan đến thủ tục hành chính, vừa gắn với đời sống tại địa phương như đất đai, đường giao thông, vệ sinh môi trường, an ninh trật tự và thực hiện chính sách. Mỗi ý kiến giúp cấp ủy, chính quyền nhìn rõ hơn những việc đã làm được, những khâu còn hạn chế và nội dung cần tập trung giải quyết.

    Đặc biệt, những kiến nghị đã phản ánh nhưng chưa được xử lý dứt điểm cần được rà soát kỹ. Phải làm rõ nguyên nhân chậm giải quyết, trách nhiệm của cơ quan liên quan và những điều kiện cần thiết để tháo gỡ. Người dân cần được biết nội dung nào có thể xử lý ngay, nội dung nào cần xác minh, phối hợp hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền.

    Tiếp xúc, đối thoại phải gắn với theo dõi kết quả. Sau khi tiếp nhận, ý kiến cần được tổng hợp, phân loại, chuyển đúng cơ quan phụ trách và xác định thời gian trả lời phù hợp. Những nội dung chưa thể giải quyết ngay cần được thông tin rõ ràng, tránh để người dân chờ đợi mà không biết công việc đang được xử lý đến đâu.

    Thông qua các hoạt động này, chất lượng thực hiện nhiệm vụ được nhìn nhận từ trải nghiệm của người dân. Khi ý kiến được tiếp thu, khó khăn được quan tâm và những tồn đọng được theo dõi đến kết quả, đối thoại trở thành cầu nối thiết thực giữa cấp ủy, chính quyền với Nhân dân.

Gắn bó với Nhân dân qua các phong trào, lễ hội

    Sự gần dân còn được vun đắp qua các phong trào thi đua, lễ hội và hoạt động cộng đồng tại địa phương. Đây là những dịp để lãnh đạo, cán bộ, đảng viên gặp gỡ người dân trong không khí cởi mở, cùng chia sẻ niềm vui, tìm hiểu đời sống và lắng nghe tâm tư từ cơ sở.

    Qua các phong trào xây dựng đời sống văn hóa, giữ gìn vệ sinh môi trường, bảo đảm an ninh trật tự, hoạt động an sinh xã hội và những lễ hội mang bản sắc địa phương, sự gắn kết được bồi đắp bằng việc cùng tham gia, cùng đóng góp cho cộng đồng. Khi cán bộ có mặt, đồng hành và chia sẻ công việc với người dân, trách nhiệm được thể hiện bằng hành động gần gũi, thiết thực.

    Trong những cuộc gặp gỡ ấy, người dân có thêm điều kiện trao đổi tự nhiên về chuyện gia đình, sản xuất, sinh hoạt và những khó khăn đang gặp phải. Cán bộ cũng hiểu hơn phong tục, nguyện vọng và điều kiện thực tế của từng địa bàn. Những thông tin từ đời sống giúp việc lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện nhiệm vụ phù hợp hơn với nhu cầu của Nhân dân.

    Sự hiện diện và thái độ chân thành của cán bộ góp phần giảm tâm lý e ngại khi người dân trao đổi với cơ quan nhà nước. Khi có sự gần gũi, tin cậy, người dân sẽ mạnh dạn góp ý, phản ánh vướng mắc và tham gia các công việc chung. Đây cũng là nền tảng để nâng cao hiệu quả tuyên truyền, vận động, tạo sự đồng thuận trong thực hiện nhiệm vụ tại địa phương.

    Đối với Tà Đùng, gắn bó với Nhân dân qua phong trào, lễ hội và hoạt động cộng đồng bổ sung chiều sâu cho công tác cải cách hành chính. Cán bộ hiểu dân hơn để phục vụ phù hợp hơn; người dân tin tưởng hơn để trao đổi, góp ý và cùng xây dựng chính quyền. Sự gần dân được thể hiện cả tại nơi giải quyết thủ tục và trong đời sống hằng ngày, qua tinh thần đồng hành, tôn trọng và trách nhiệm với cộng đồng.

Cải cách bộ máy, công vụ gắn với hiệu quả phục vụ

    Cải cách tổ chức bộ máy cần hướng đến sự thông suốt trong giải quyết công việc. Chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận phải rõ ràng; sự phối hợp phải kịp thời; những vướng mắc phải có đầu mối theo dõi, xử lý.

    Đối với người dân, hiệu quả của bộ máy được cảm nhận khi biết rõ nơi tiếp nhận hồ sơ, được hướng dẫn thống nhất và không phải đi qua nhiều đầu mối vì thiếu phối hợp. Vì vậy, việc sắp xếp, phân công nhiệm vụ cần đi cùng rà soát quy trình, cập nhật thông tin và nâng cao trách nhiệm của từng vị trí công tác.

    Cải cách công vụ đòi hỏi cán bộ thường xuyên cập nhật nghiệp vụ, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, sử dụng công nghệ và xử lý tình huống. Sự tận tâm cần đi cùng năng lực chuyên môn để mỗi hướng dẫn đều chính xác, mỗi bước xử lý đều đúng quy định.

    Đánh giá chất lượng công việc cần xem xét tiến độ, tính chính xác, tinh thần phối hợp và phản hồi của người dân. Những cán bộ chủ động, tận tụy cần được ghi nhận; những hạn chế về trách nhiệm, thái độ hoặc nghiệp vụ cần được nhắc nhở, chấn chỉnh và khắc phục kịp thời.

Chuyển đổi số đi cùng sự đồng hành

    Chuyển đổi số tạo điều kiện để người dân tiếp cận thông tin, thực hiện thủ tục và theo dõi hồ sơ thuận tiện hơn. Tuy nhiên, khả năng sử dụng thực tế của mỗi người khác nhau, nhất là đối với người cao tuổi và người chưa quen các dịch vụ số. 

    Vì vậy, ứng dụng công nghệ cần đi cùng hướng dẫn, hỗ trợ. Cán bộ phải giúp người dân hiểu các bước thực hiện, biết cách sử dụng những tiện ích cần thiết và được giúp đỡ khi gặp trở ngại. Cách hướng dẫn cần cụ thể, dễ hiểu, phù hợp với khả năng của từng người.

    Hoạt động tại cơ sở giúp nhận diện điều kiện tiếp cận công nghệ của người dân, từ đó lựa chọn phương thức phục vụ phù hợp. Quá trình hỗ trợ cần chú trọng bảo vệ thông tin cá nhân, giúp người dân từng bước chủ động hơn khi sử dụng dịch vụ.

    Chuyển đổi số có ý nghĩa khi giúp giảm thời gian, công sức và nâng cao chất lượng giải quyết công việc. Sự kết hợp giữa công nghệ và tinh thần tận tụy của cán bộ sẽ giúp những tiện ích mới đến được với nhiều người hơn, trong đó có những người còn gặp khó khăn về kỹ năng và điều kiện tiếp cận.

Lấy sự hài lòng làm thước đo chất lượng công việc

    Số lượng hồ sơ phản ánh khối lượng công việc. Chất lượng phục vụ còn được thể hiện ở việc người dân có được hướng dẫn đầy đủ, giảm đi lại, nhận kết quả đúng hẹn và được giải thích thỏa đáng khi phát sinh vướng mắc hay không.

    Đằng sau mỗi hồ sơ là nhu cầu của một cá nhân, một gia đình. Sự yên tâm của người cao tuổi khi hiểu rõ thủ tục, niềm vui của người khó đi lại khi được hỗ trợ tại cơ sở và sự tin tưởng khi kiến nghị được trả lời có trách nhiệm đều là những biểu hiện đáng trân trọng của hiệu quả phục vụ.

    Bởi vậy, đánh giá thành công cần quan tâm đến trải nghiệm của người dân trong toàn bộ quá trình giải quyết công việc. Hồ sơ hoàn thành phải gắn với sự chính xác, thuận tiện và trách nhiệm. Những phản hồi tích cực là động lực; những ý kiến chưa hài lòng là căn cứ để rà soát, điều chỉnh.

    Để đánh giá khách quan, cần tạo điều kiện cho người dân góp ý cả những điều chưa thuận tiện. Cơ quan tiếp nhận phải có tinh thần cầu thị, phân tích nguyên nhân và khắc phục những nội dung thuộc trách nhiệm. Sự hài lòng bền vững được xây dựng trên nền tảng công bằng, minh bạch và đúng quy định.

    Với những đề nghị chưa đủ điều kiện hoặc vượt thẩm quyền, cán bộ phải giải thích rõ căn cứ, hướng dẫn phương án phù hợp và giữ thái độ tôn trọng. Khi người dân hiểu quy định và nhận thấy trách nhiệm của cơ quan giải quyết, niềm tin tiếp tục được củng cố.

Kiểm tra, giám sát đến kết quả khắc phục

    Công tác kiểm tra, giám sát của Đảng ủy cần gắn với chất lượng phục vụ và trách nhiệm thực thi nhiệm vụ. Những khâu dễ phát sinh hạn chế như hướng dẫn bổ sung, phối hợp xử lý, trả kết quả và giải quyết kiến nghị phải được quan tâm.

    Khi phát hiện tồn tại, cần xác định rõ nguyên nhân, trách nhiệm, thời hạn khắc phục và theo dõi việc thực hiện. Việc kiểm tra trực tiếp tại cơ sở, kết hợp nghe phản ánh của người dân, giúp đánh giá đầy đủ hơn những thay đổi sau chấn chỉnh.

    Đối với các nội dung được phản ánh qua tiếp xúc, đối thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp, việc giám sát phải theo đến kết quả trả lời, giải quyết. Qua đó, ý kiến của Nhân dân trở thành căn cứ để hoàn thiện hoạt động và nâng cao trách nhiệm của cơ quan, cán bộ được giao nhiệm vụ.

    Cùng với chấn chỉnh hạn chế, cần ghi nhận những cách làm hiệu quả và tinh thần tận tụy của đội ngũ. Những cán bộ chủ động hỗ trợ, những bộ phận phối hợp tốt và những giải pháp giúp người dân giảm khó khăn cần được biểu dương, chia sẻ.

    Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị – xã hội tiếp tục phát huy vai trò nắm bắt tâm tư, phản ánh khó khăn và giám sát chất lượng phục vụ. Sự tham gia này giúp cấp ủy, chính quyền có thêm thông tin từ cơ sở, tăng sự gắn kết và tạo điều kiện để người dân cùng tham gia xây dựng chính quyền.

Xây dựng niềm tin từ từng việc làm cụ thể

    Từ sự sâu sát của Thường trực Đảng ủy, sự chủ động của UBND xã đến tinh thần tận tụy của cán bộ, công chức, cải cách hành chính ở Tà Đùng được thể hiện bằng những hành động hướng về người dân. Đến địa bàn khó khăn, nghe từng ý kiến, hỗ trợ từng hồ sơ, theo dõi những vấn đề còn tồn đọng và đồng hành trong các hoạt động cộng đồng đều góp phần thu hẹp khoảng cách giữa cơ quan nhà nước với Nhân dân.

                                                                                           Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tà Đùng